敦煌莫高窟應(yīng)對客流“洪峰” 保文物游客安全
2018-08-21 14:02:47 來源：中國新聞網(wǎng) 已瀏覽次
早上6點，位于甘肅敦煌市區(qū)的敦煌莫高窟參觀預(yù)約售票中心外的游客已經(jīng)排成“蛇形”長隊，開啟了莫高窟新一天的參觀旅程。約一個小時前，莫高窟開放管理委員會票務(wù)科副科長柴愛玲和她的同事們從四面匆忙趕來，對近期持續(xù)客流“洪峰”進(jìn)行疏導(dǎo)。
8月以來，世界文化遺產(chǎn)敦煌莫高窟經(jīng)歷近40年來同期最大的客流沖擊。盡管近年莫高窟頻現(xiàn)“單日游客量逾萬人次”的常態(tài)考驗，但今年夏天的火爆程度遠(yuǎn)超其承載“極限”，近期的莫高窟幾乎天天都在“應(yīng)急”，但還是“一票難求”。
8月以來，世界文化遺產(chǎn)敦煌莫高窟經(jīng)歷了近40年來同期最大的客流沖擊，大批游客排隊等候參觀呈現(xiàn)出堪比“春運”的火爆場面。敦煌研究院供圖
據(jù)統(tǒng)計，截至8月15日，莫高窟今年已接待游客116.7萬人次，同比去年增長了16.5%。而自今年7月啟動“應(yīng)急”模式以來，目前接待游客近70.3萬人次，其中41.4萬人次為“應(yīng)急游客”。
“今年游客火爆得不能再爆了，甚至有幾天中午時分，第二天的1.2萬張應(yīng)急票就被搶購一空。”柴愛玲告訴中新網(wǎng)記者，每天現(xiàn)場面對大量未買到應(yīng)急票的游客，需要做大量解釋工作，得說明為什么不能源源不斷地給大家供票，如果不設(shè)置莫高窟承載量“上限”會有哪些危害等。
可能由于天天不厭其煩地向游客反復(fù)解釋，柴愛玲在這種“高壓環(huán)境”下的語速比常人要快很多。她介紹說，莫高窟參觀預(yù)約售票中心主要是針對應(yīng)急票的銷售，今年游客量太大，前幾天的購票隊伍甚至完全看不到尾，售票員早上坐下就不敢多喝水，去一趟衛(wèi)生間可能就會耽誤很多游客的寶貴時間。
“如果游客選擇冬春季來莫高窟，體驗度是非常棒的，現(xiàn)在不僅天氣酷熱，游客還多，應(yīng)急游客不一定能達(dá)到自己的滿意度?！贝饲皬氖铝耸嗄昴呖咧v解員工作的柴愛玲對于莫高窟參觀有著自己的見解。她說，現(xiàn)在正常參觀8個洞窟，而冬春季節(jié)會開放12個洞窟，還會有講解員耐心細(xì)致的講解，游客能了解更多的知識。
圖為8月中旬，莫高窟前等候參觀的應(yīng)急游客排成近1公里的長隊?！●T志軍 攝
作為莫高窟外圍的“防火墻”，莫高窟數(shù)字展示中心在每年旅游旺季承擔(dān)著為莫高窟“分流減壓”的責(zé)任。每天6000名預(yù)約參觀游客在此通過球幕影院的“虛擬參觀”后，將被擺渡車送至莫高窟進(jìn)行實體洞窟參觀。而每天1.2萬名應(yīng)急游客同樣要在這里進(jìn)行劃時段的調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)和分流，以保障莫高窟的正常參觀秩序。
為接待早晨6點半趕來的第一批游客，莫高窟數(shù)字展示中心主任助理、安?？瓶崎L韓義必須更早趕來做準(zhǔn)備。他說，數(shù)字展示中心是參觀莫高窟的“第一道關(guān)”，前端必須要做好分流工作。將應(yīng)急游客分為三個時段：從早上8點到10點、10點到12點、12點到15點，分散輸送上山。
“在排隊過程中，因個別游客插隊等情況，游客之間不時會產(chǎn)生磨擦，要全天不停地進(jìn)行勸導(dǎo)，工作壓力特別大?！币言谀呖吖ぷ?0年的韓義表示，為了應(yīng)對今年超大客流，他們部門是“全員總動員”。莫高窟旅游只有在前端和后端對接好，才能最大限度保證游客參觀體驗。
莫高窟數(shù)字展示中心游客服務(wù)科科長張世軍告訴中新網(wǎng)記者，莫高窟數(shù)字展示中心具有游客集散功能，同時扮演著莫高窟“都江堰”的角色，把客流“洪峰”擋一下，然后進(jìn)行疏導(dǎo)、分流。
張世軍介紹說，針對預(yù)約游客，數(shù)字展示中心每天安排30場數(shù)字電影，將6000人進(jìn)行分時段分批次劃分。電影主要介紹莫高窟基本知識和歷史，為他們參觀莫高窟梳理補充一些基本知識，進(jìn)入洞窟后就可以直接看經(jīng)典作品，減少了游客在洞窟滯留時間，且參觀形式和內(nèi)容都豐富了。
“過去瞬間進(jìn)入莫高窟的游客可能達(dá)到數(shù)千人，現(xiàn)在每天有效地將游客分散在8個小時內(nèi)，不僅洞窟參觀秩序井然，游客滯留時間縮短，也客觀上保護(hù)了洞窟文物?！睆埵儡姳硎?，數(shù)字展示中心不僅全天要提供各種咨詢，還要講究個性化服務(wù)，優(yōu)先照顧老、弱、病、殘等特殊人群的需求。
“莫高窟游客量持續(xù)上漲，每天4點就要起床，整天全是站立式服務(wù)，一天下來腿和腳都會有浮腫情況。”莫高窟數(shù)字展示中心游客服務(wù)科副科長王麗補充說，盛夏時節(jié)，敦煌地表溫度在40℃到50℃之間，排隊等候的游客時有煩躁情緒出現(xiàn)，每天必須絞盡腦汁去解釋和化解游客的不滿。
為了保障莫高窟文物和游客安全，莫高窟數(shù)字展示中心除了免費寄存大量行李外，近年還設(shè)專場免費存放游客寵物，從開始的寵物狗，到現(xiàn)在的烏龜、鸚鵡等寵物種類繁多?！皩ＴO(shè)的寵物室內(nèi)配置了衛(wèi)生護(hù)墊，每天不斷更換，以防止寵物間可能出現(xiàn)的交叉感染?！蓖觖惐硎?。
莫高窟數(shù)字展示中心預(yù)約調(diào)度科承擔(dān)莫高窟智慧管理系統(tǒng)的運行。該科副科長孫曉剛每天忙碌于票務(wù)和訂單管理，旅行社團(tuán)體業(yè)務(wù)辦理，話務(wù)與投訴受理，輿情跟蹤和意見建議搜集，參觀政策與攻略的推廣答疑等，這些核心業(yè)務(wù)是莫高窟旅游開放模式順利實施的關(guān)鍵和游客參觀服務(wù)的核心保障。
孫曉剛表示，尤其在旅游旺季期間，隨著游客量大幅增長，工作量、強度和工作時長也都是翻番增長，在同時兼顧服務(wù)“質(zhì)”與“量”的過程中，考驗的是全科室職工的態(tài)度與堅持。蜂擁而至的大批客流不僅時刻考驗著莫高窟的安危，還對莫高窟數(shù)字展示中心的設(shè)備運行提出了較高要求。
莫高窟數(shù)字展示中心設(shè)備保障科副科長王怡說，該中心包括強弱電、通風(fēng)、排水、影院系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)等所有專業(yè)設(shè)備，都是保障超大客流有序參觀的基礎(chǔ)。從今年7月開始，這些設(shè)備都處于超負(fù)荷運行狀態(tài)，因沒有特定閉館時間來檢修，他們便“見縫插針”地對其進(jìn)行維護(hù)，保證正常運行。
王怡說，在旅游旺季期間，該部門工作人員要保證全部在崗。在游客來之前，工作人員就要進(jìn)行設(shè)備開啟，游客走了之后，還需要對設(shè)備進(jìn)行檢查、關(guān)閉。如遇出現(xiàn)故障情況，工作人員必須快速反應(yīng)，迅速對設(shè)備進(jìn)行檢修，使其恢復(fù)正常。
據(jù)莫高窟數(shù)字展示中心主任助理、總調(diào)度科科長雷政廣介紹，莫高窟參觀內(nèi)容包括數(shù)字展示中心數(shù)字洞窟展示和窟區(qū)實體洞窟參觀兩部分，中間有15公里的空間距離，因此通過構(gòu)建調(diào)度指揮系統(tǒng)和機制統(tǒng)籌前后端資源，匯總?cè)鞒绦畔?，分解各條線任務(wù)，協(xié)調(diào)各區(qū)塊配合，從而實現(xiàn)游客參觀過程和服務(wù)的無縫對接。
雷政廣說，調(diào)度指揮中心每天由當(dāng)值調(diào)度負(fù)責(zé)指令下達(dá)和協(xié)調(diào)指揮，保證全天旅游開放工作有條不紊開展，旺季期間更是要同時兼顧預(yù)約游客參觀，應(yīng)急參觀游客以及各類考察接待的服務(wù)安排，并且要合理調(diào)度各崗位人員，車輛物資資源，嚴(yán)謹(jǐn)、及時、冷靜地對各類信息分析研究制定對策并推進(jìn)執(zhí)行落實。
每年7月開始，敦煌研究院保衛(wèi)處文物安全管理科科長王永生便進(jìn)入了持續(xù)的“高度緊張”狀態(tài)。面對每天浩浩蕩蕩的參觀客流，讓他既要謹(jǐn)慎小心地做好洞窟文物的安防工作，同時也要留心游客相互擁擠可能發(fā)生的“意外事件”。
“幾十年來，能明顯感覺到這里一年比一年人多，很擔(dān)心莫高窟的安危，也擔(dān)心大批游客扎堆在一起的安全。”已在莫高窟工作了30多年的王永生向記者表示，今年通過不斷完善硬件設(shè)施，防止游客擁擠踩踏，并在應(yīng)急洞窟里派人駐點看護(hù)文物安全，同時引導(dǎo)游客愛護(hù)脆弱的文物，保障了參觀上的完整性和安全性。
責(zé)任編輯：思思
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