博物館志愿者，是博物館觀眾當(dāng)中的特殊群體，起到了溝通博物館與普通觀眾的重要橋梁作用。在他們當(dāng)中，有對(duì)專業(yè)執(zhí)著追求的學(xué)生，有擁有專業(yè)知識(shí)與技能的退休工作者，也有對(duì)歷史文化、科學(xué)知識(shí)抱以極大熱情的普通愛好者。如何培訓(xùn)好、管理好、服務(wù)好博物館志愿者團(tuán)隊(duì)，與普通觀眾建立更加緊密的聯(lián)系，是博物館宣教服務(wù)工作的另一個(gè)重點(diǎn)。

搭建橋梁，溝通觀眾

從2005年1月第一批志愿者招募開始到現(xiàn)在，十幾年時(shí)間里，李主任是天博志愿者團(tuán)隊(duì)最直接的組織者和管理者。對(duì)為何要建立天博志愿者團(tuán)隊(duì)，李主任談了自己的想法：“2005年以前，我就開始關(guān)注社會(huì)力量對(duì)博物館的介入，尤其注意到了志愿者。但是，在老館的時(shí)候各方面條件有限，因此遲遲沒有進(jìn)行嘗試。多年來，我們始終將志愿者視為是一個(gè)溝通觀眾與博物館的橋梁。他們可以站在觀眾的角度，來審視博物館的展覽、社教活動(dòng)和公共服務(wù)。同樣，也能夠?yàn)椴┪镳^的藏品、文物代言，向更多人宣傳博物館?！?/p>

志愿者講解員在展廳內(nèi)為觀眾講解

本著這樣的想法和初衷，天博志愿者工作近些年來始終朝著越來越好的方向發(fā)展。不僅人數(shù)上有所增長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)氛圍也非常好，講解水平、學(xué)術(shù)水平都很高。許多觀眾也表示，相比于講解員，自己更喜歡志愿者的講解，覺得更生動(dòng)、更親切。而在如今的天博展廳中有許多講解員已經(jīng)成為了明星志愿者。他們擁有自己的粉絲，很多觀眾會(huì)專門慕名而來看展覽、聽講解，無形當(dāng)中吸引了更多觀眾走進(jìn)博物館。

志愿者講解員在中山路為參與活動(dòng)的觀眾講解

在志愿者團(tuán)隊(duì)招募的初期，和所有博物館一樣，天博團(tuán)隊(duì)也遇到了成員流動(dòng)性大、團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度低等問題。李主任提到，最初天博志愿者招募主要是以在校學(xué)生為主，學(xué)生團(tuán)體一般都很熱情，又有相關(guān)專業(yè)的知識(shí)，很愿意來。但是一段時(shí)間之后，學(xué)生團(tuán)體的問題也明顯浮現(xiàn)。比如：學(xué)生團(tuán)體流動(dòng)性大，無法持續(xù)進(jìn)行講解。此外，有些學(xué)生參與志愿服務(wù)主要是為了社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很難堅(jiān)持?？紤]到這些問題，2010年天博開始擴(kuò)大志愿者團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，公開面向全社會(huì)進(jìn)行招募。

天博志愿者行為規(guī)范(節(jié)選)

但是，隨著招募范圍的擴(kuò)大，新的問題也逐漸開始產(chǎn)生。“成員構(gòu)成多元化，一方面保障了服務(wù)時(shí)間，另一方面也帶來了新的挑戰(zhàn)?！睘榱私鉀Q管理當(dāng)中遇到的問題，李主任和天博宣教工作人員從12年開始萌生了成立志愿者委員會(huì)的想法，希望通過明確分工、制定章程、規(guī)范監(jiān)督管理、明確獎(jiǎng)懲等方式規(guī)范志愿者隊(duì)伍的管理。

2016年，天津博物館志愿者管理委員會(huì)正式成立。目前志愿者管理委員會(huì)有非常完善的管理制度，不同性質(zhì)的工作組服務(wù)分十分明確。比如講解組，會(huì)具體負(fù)責(zé)新招募志愿者的考核，對(duì)如何考核、如何達(dá)標(biāo)等系列問題，經(jīng)由小組討論制定了細(xì)致具體的標(biāo)準(zhǔn)，方便實(shí)施。這樣一來分工明確，管理公開、透明、有自主性，志愿者們也都認(rèn)可志愿者管理委員會(huì)的各項(xiàng)決定。每一位志愿者的想法、聲音都能通過團(tuán)隊(duì)傳達(dá)給館方，管理上也更加規(guī)范。

天博志愿者簽到及出勤統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定

而針對(duì)目前志愿者團(tuán)隊(duì)當(dāng)中學(xué)生團(tuán)體流動(dòng)性大這一問題，李主任和她的團(tuán)隊(duì)也在積極地尋找解決辦法。首先，對(duì)于部分在校學(xué)生來說，天博會(huì)以學(xué)校團(tuán)體會(huì)員的形式對(duì)他們進(jìn)行招募。這部分學(xué)生首先需要經(jīng)過校方考核，再參與博物館志愿者篩選。但是，不論是個(gè)人還是團(tuán)體，最后的考核標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。此外，針對(duì)年輕人背誦講解詞快、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)這一特點(diǎn)，天博所有臨時(shí)展覽主要由學(xué)生志愿者負(fù)責(zé)，在避免學(xué)生無法固定長(zhǎng)時(shí)間講解這一問題的同時(shí)發(fā)揮高校學(xué)生的優(yōu)勢(shì)。

完善考核，保障服務(wù)

為了保障志愿者能夠?yàn)橛^眾帶來更優(yōu)質(zhì)的講解、提供更好的服務(wù)，天博在志愿者團(tuán)隊(duì)管理的過程當(dāng)中十分關(guān)注志愿者的培訓(xùn)和日?？荚u(píng)。首先，每年的志愿者招募之后，都會(huì)為這些新人安排系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)第一課要系統(tǒng)學(xué)習(xí)天津博物館志愿者團(tuán)隊(duì)章程、制度，之后，會(huì)由講解員為志愿者培訓(xùn)講解態(tài)勢(shì)、講解技巧、語(yǔ)言表達(dá)。此外，還會(huì)進(jìn)行講解內(nèi)容的培訓(xùn)。針對(duì)基本陳列，館方會(huì)采取以老帶新的形式，由老志愿者在展廳內(nèi)進(jìn)行示范指導(dǎo);針對(duì)臨時(shí)展覽，宣教部會(huì)請(qǐng)策展人和相關(guān)專家專門開課，為志愿者講解展覽內(nèi)容。志愿者管理委員會(huì)考核小組會(huì)定期對(duì)新志愿者進(jìn)行考核，考核通過后才能成為正式志愿者。

天博志愿者接受講解培訓(xùn)

天博為志愿者組織專場(chǎng)培訓(xùn)

此外，李主任特別提到，即使是非講解組志愿者，館方也會(huì)安排講解考核?！耙?yàn)?，不論是服?wù)型志愿者還是策劃志愿者，只有熟悉我們的展覽內(nèi)容，才能真正做好自己的本職服務(wù)。但是，考核的要求和標(biāo)準(zhǔn)有所不同。比如，策劃組并不以講解服務(wù)為主，要求上就會(huì)有所區(qū)別?！?/p>

積極探索，創(chuàng)新形式

除了講解、服務(wù)等比較傳統(tǒng)的志愿服務(wù)形式，近年來天博也嘗試進(jìn)行了志愿者服務(wù)類型的創(chuàng)新。從2017年下半年起，天博開始嘗試招募活動(dòng)策劃志愿者。“當(dāng)時(shí)的考慮是，館內(nèi)的活動(dòng)總是我們內(nèi)部的員工負(fù)責(zé)策劃，時(shí)間久了就覺得活動(dòng)缺乏新意。我希望，來自各行各業(yè)的人都能加入，提供新的創(chuàng)意。因此，我們從17年下半年開始招募活動(dòng)策劃志愿者?！?/p>

目前，天博策劃組的志愿者有7、8名，他們基本都擁有良好的職業(yè)背景，大都有活動(dòng)策劃、活動(dòng)宣傳相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。這其中，有天津有線電視臺(tái)的編輯、有濱海臺(tái)的編輯，也有專職攝影、文案策劃等。

據(jù)李主任介紹，目前招募的活動(dòng)策劃志愿者已經(jīng)參與了天博許多大型活動(dòng)的策劃，包括為去年臨時(shí)展覽策劃制作的微信的H5、紀(jì)念禮品包裝，以及策劃組織2018年天博跨年夜活動(dòng)。

在談到這類志愿者的考核辦法時(shí)，李主任也表達(dá)了自己的想法：“針對(duì)活動(dòng)類志愿者的考評(píng)，我們之前也有過認(rèn)真的考慮。這類志愿者之所以遲遲不招，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)館方認(rèn)為考評(píng)上無法按照時(shí)長(zhǎng)衡量，工作不好量化。目前我們初步的想法是，這類志愿者的考核應(yīng)當(dāng)以他們?yōu)槲覀儾邉澋幕顒?dòng)、提交的策劃案為準(zhǔn)。當(dāng)然，因?yàn)檎心嫉臅r(shí)間還比較短，這方面我們也在同志愿者管理委員會(huì)進(jìn)行過溝通，具體的考核都會(huì)圍繞活動(dòng)策劃內(nèi)容，與實(shí)際工作密切聯(lián)系?！?/p>

規(guī)劃與設(shè)想

在談及未來對(duì)志愿服務(wù)工作的設(shè)想與規(guī)劃時(shí)，李主任介紹：“在未來，我們要不斷加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)的深度，定期組織開展志愿者沙龍活動(dòng)。此前我們也有過嘗試，效果不錯(cuò)，但是沒有持續(xù)堅(jiān)持下來。這主要是因?yàn)?，大多?shù)的志愿者志愿服務(wù)空閑時(shí)間都是在周六日，但是周六日我們的觀眾又特別多，需要志愿者講解服務(wù)，所以很多志愿者沒法參與沙龍。我們希望，今后定期舉辦類似的活動(dòng)，更進(jìn)一步的提高我們志愿者團(tuán)隊(duì)講解的專業(yè)水平。今后，一方面，我們希望將志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)的更專業(yè)，為觀眾帶來專業(yè)水準(zhǔn)更高的講解。另一方面，我們也希望博物館為志愿者搭建更好的平臺(tái)，更好的為這些文化資深愛好者服務(wù)。目前，我們有針對(duì)志愿者的定期外出學(xué)訪，每年從優(yōu)秀志愿者當(dāng)中挑選30——50人，組織大家去外省市的博物館參觀、學(xué)習(xí)交流，這些在之后都要繼續(xù)堅(jiān)持、并其努力做的更好、更細(xì)致、更完善?！?/p>

天博組織優(yōu)秀志愿者到山西學(xué)習(xí)

結(jié)語(yǔ)：充分利用社會(huì)資源、溝通觀眾、積極創(chuàng)新，在十幾年的探索和實(shí)踐過程中，天博志愿者團(tuán)隊(duì)在人數(shù)增加、規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)越來越規(guī)范化，明確的分工、個(gè)性化的考評(píng)、專業(yè)的日常培訓(xùn)，在不斷提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)化能力的同時(shí)，也在一定程度上鼓勵(lì)了每一位志愿者參與博物館日常工作，以專業(yè)、開放的態(tài)度面向公眾、提升自身，吸引了更多觀眾親近博物館、走進(jìn)博物館。