◆和平  文

　　2010年，上海市消保委家具專(zhuān)業(yè)辦公室和閘北區(qū)消保委積極開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，提高消費(fèi)者識(shí)別假冒偽劣商品的能力，抵制消費(fèi)侵權(quán)事例發(fā)生；開(kāi)展家具行業(yè)市場(chǎng)監(jiān)督活動(dòng)，糾正違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為；推進(jìn)企業(yè)“先行賠付”，化解消費(fèi)糾紛；認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴，提高解決效率。

　　舉行家具知識(shí)宣傳助消費(fèi)者辨識(shí)材質(zhì)

　　針對(duì)家具市場(chǎng)材質(zhì)種類(lèi)繁多，制作工藝復(fù)雜、消費(fèi)者難以識(shí)別的情況，市消保委家具辦積極開(kāi)展了消費(fèi)教育活動(dòng)，在去年5月中下旬舉辦了“服務(wù)世博服務(wù)消費(fèi)上海紅木家具品牌展示會(huì)”，本市26家知名紅木家具生產(chǎn)廠(chǎng)家參展，主要是針對(duì)紅木家具市場(chǎng)良莠不齊的狀況。僅去年1-4月份，市消保委家具辦受理的紅木家具材質(zhì)方面的投訴就有25件。消費(fèi)者經(jīng)常來(lái)家具辦咨詢(xún)了解紅木家具的選購(gòu)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，許多消費(fèi)者迫切想了解哪些材料屬于紅木范圍？紅木的8種材料的具體名稱(chēng)是什么？本市有哪些紅木家具廠(chǎng)產(chǎn)品值得消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)。

　　整個(gè)展示活動(dòng)分為三個(gè)參觀(guān)展示區(qū)域：第一展示區(qū)集中展示本市26家紅木家具品牌廠(chǎng)的優(yōu)秀展品；第二展示區(qū)是根據(jù)國(guó)家《紅木標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，展示了8種紅木及33種樹(shù)種的紅木材料實(shí)樣，介紹這些材料的特點(diǎn)和市場(chǎng)參考價(jià)格，供消費(fèi)者比較和鑒別；第三展示區(qū)主要展示了消保委近年來(lái)處理的紅木家具典型消費(fèi)投訴案例、消費(fèi)提示30余塊宣傳板塊，同時(shí)展出市場(chǎng)上容易假冒“紅木”家具的實(shí)樣及白坯，供消費(fèi)者參觀(guān)。

　　展示會(huì)上，市消保委家具辦邀請(qǐng)市家具行業(yè)協(xié)會(huì)、市家具質(zhì)檢站、市木材質(zhì)檢站、市紅標(biāo)會(huì)、紅木專(zhuān)家等相關(guān)部門(mén)參加，免費(fèi)為消費(fèi)者鑒別紅木家具材質(zhì)，贈(zèng)送《上海家具買(mǎi)賣(mài)合同》樣本、舉辦紅木家具知識(shí)講座。

　　此次活動(dòng)吸引了許多消費(fèi)者前來(lái)咨詢(xún)和參觀(guān)，有的消費(fèi)者拿來(lái)了紅木抽屜、凳子，請(qǐng)紅木專(zhuān)家鑒別；有的消費(fèi)者咨詢(xún)?nèi)绾芜x購(gòu)、保養(yǎng)紅木家具；在“假”紅木展示區(qū)前圍滿(mǎn)了參觀(guān)的人群；有消費(fèi)者對(duì)紅木的8種材料和樹(shù)種非常感興趣，紛紛拿出手機(jī)拍照取樣；紅木知識(shí)講座更是座無(wú)虛席。一些消費(fèi)者紛紛表示：紅木家具專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，價(jià)格昂貴，稍有不慎，就會(huì)上當(dāng)受騙，家具辦舉行這一活動(dòng)，讓大家學(xué)到了不少知識(shí)，受益匪淺。

　　通過(guò)此次消費(fèi)教育宣傳活動(dòng)，不僅提高了消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和自我保護(hù)能力，還幫助消費(fèi)者掌握了家具專(zhuān)業(yè)消費(fèi)知識(shí)，起到了科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)的作用，同時(shí)也提高了消保委在社會(huì)中的地位和公信力。

　　聯(lián)手開(kāi)展家具市場(chǎng)監(jiān)督督促業(yè)內(nèi)企業(yè)整改問(wèn)題

　　2010年6月21日開(kāi)始，市消保委家具辦聯(lián)手閘北區(qū)消保委和工商閘北分局，組織開(kāi)展了家具市場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督檢查，著重檢查家具的標(biāo)識(shí)標(biāo)注和銅獎(jiǎng)牌榮譽(yù)證書(shū)執(zhí)行情況。

　　通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)存在三方面問(wèn)題。一是標(biāo)識(shí)標(biāo)注不實(shí)，將密度板等冒充“實(shí)木”材料，貼面家具冒充實(shí)木家具。比如，勇安家具廠(chǎng)所售2007-A型套房家具，基材標(biāo)注是“新西蘭松木”，但實(shí)際上旁板均為細(xì)木工板制作，并非全部采用新西蘭松木。泰森家具廠(chǎng)所售108型5件套家具，基材標(biāo)注是“柚木”，而實(shí)際上旁板是采用多層板制作的。又比如，閔象家具公司所售09-B型五件套臥房家具，基材標(biāo)注是“水曲柳實(shí)木家具”，而實(shí)際卻是水曲柳貼面。

　　二是懸掛失效、虛假的獎(jiǎng)牌，誤導(dǎo)消費(fèi)者。比如秋韻木業(yè)公司一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)，掛了兩塊標(biāo)注為《質(zhì)量保證產(chǎn)品獎(jiǎng)》和《全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量公正十佳品牌》的銅牌，發(fā)證單位是“中國(guó)中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心”，時(shí)間為2007年。夢(mèng)境軟體公司展位掛了一塊標(biāo)注為《中國(guó)著名品牌》的銅牌，有效期為2007.10-2008.10，發(fā)牌單位是“中國(guó)新聞傳播中心、中國(guó)國(guó)際品牌協(xié)會(huì)推行委員會(huì)”。郎迪家具公司展位懸掛著《中國(guó)優(yōu)秀綠色環(huán)保產(chǎn)品》榮譽(yù)證書(shū)，發(fā)證單位是“中國(guó)國(guó)際綠色環(huán)保管理中心、中國(guó)中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心”。經(jīng)查，以上所謂的發(fā)證單位都是虛假無(wú)資質(zhì)的。

　　三是席夢(mèng)思床墊廣告存在夸大宣傳。比如：有的稱(chēng)床墊的面料是比利時(shí)進(jìn)口，100%全棉，具有防螨蟲(chóng)功效等，有的稱(chēng)廠(chǎng)家所有設(shè)備均由德國(guó)進(jìn)口。經(jīng)過(guò)核查發(fā)現(xiàn)，這些床墊都來(lái)自小作坊生產(chǎn)廠(chǎng)。

　　通過(guò)此次檢查，市消保委家具辦對(duì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的事例予以了公開(kāi)披露，并在家具行業(yè)內(nèi)予以通報(bào)。對(duì)欺詐消費(fèi)、廣告虛假失實(shí)的案例移交工商所立案查處。對(duì)業(yè)務(wù)員夸大宣傳、亂標(biāo)注的情況，建議家具商場(chǎng)抓緊組織對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行家具行業(yè)法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　推進(jìn)“先行賠付”保障消費(fèi)者合法權(quán)益

　　市消保委家具辦在本市家具行業(yè)推行“先行賠付”至今，已經(jīng)是第6個(gè)年頭了。如今，許多家具商場(chǎng)已經(jīng)把“先行賠付”作為了自覺(jué)行動(dòng)。由商場(chǎng)“先行賠付”金額也逐年上升，消費(fèi)環(huán)境也有很大改善。

　　盛源大地家具城十分重視推行“先行賠付”，建立了完善的售后服務(wù)制度，自覺(jué)履行《消法》和家具行業(yè)規(guī)則，做到消費(fèi)投訴不出門(mén)，消費(fèi)投訴有了明顯的下降，家具商場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境得到明顯改善。

　　比如，孫女士于2008年6月，在盛源大地家居城購(gòu)買(mǎi)了一套“米卡多”皮沙發(fā)，價(jià)格1.5萬(wàn)元。時(shí)隔一年不到，就發(fā)覺(jué)沙發(fā)多處牛皮開(kāi)裂，與廠(chǎng)方聯(lián)系，被告知廠(chǎng)家已從家居城撤場(chǎng)。孫女士只能通過(guò)沙發(fā)產(chǎn)品信譽(yù)卡找到代理商，但對(duì)方卻稱(chēng)：已不代理銷(xiāo)售“米卡多”沙發(fā)了，并讓孫女士另找一位李經(jīng)理。電話(huà)總算找到李經(jīng)理，卻又被轉(zhuǎn)到新的代理商孫經(jīng)理，幾經(jīng)交涉對(duì)方總算承擔(dān)了這件事情，并表示盡快上門(mén)處理。然而此事從春節(jié)一直拖到了勞動(dòng)節(jié)，對(duì)方總是搪塞。直到去年5月，孫女士再次找到孫經(jīng)理，對(duì)方竟回答：“你老是打電話(huà)給我干嗎，煩死了！你去找家具商場(chǎng)解決?！睆拇髓脽o(wú)音信！孫女士為此十分想不通，難道過(guò)了保修期的家具，廠(chǎng)商可以撒手不管嗎？無(wú)奈她找到了市消保委家具辦。

　　家具辦受理該投訴后，立即與盛源大地家居城取得聯(lián)系，向商場(chǎng)反映了孫女士遭遇的情況。經(jīng)過(guò)協(xié)商，最后由商場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)該沙發(fā)進(jìn)行修理，對(duì)于修理過(guò)的沙發(fā)“三包”期限重新計(jì)算，孫女士對(duì)此非常滿(mǎn)意。

　　認(rèn)真處理投訴努力提高解決率

　　2010年市消保委家具辦始終將消費(fèi)投訴作為重要工作來(lái)抓，努力提高消費(fèi)投訴解決率。2010年，市消保委家具辦共受理消費(fèi)者疑難家具投訴350件，辦結(jié)率98.5%，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)余元，使許多消費(fèi)者怒氣而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　比如，本市消費(fèi)者施女士購(gòu)買(mǎi)了一套柚木“實(shí)木”家具，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員介紹：“我們廠(chǎng)專(zhuān)做實(shí)木家具，絕對(duì)放心好了！”于是，施女士就買(mǎi)了下來(lái)。在回家擦拭家具時(shí)，發(fā)現(xiàn)該家具表面大部分采用柚木木皮貼面，并非“柚木實(shí)木”，再用小刀將表面木皮剖開(kāi)，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部材料都很差，有結(jié)疤的、開(kāi)裂的甚至有腐朽的，施女士感到非常氣憤，認(rèn)為廠(chǎng)方這種做法是以次充好，摻雜、使假欺騙消費(fèi)者。找到營(yíng)業(yè)員交涉，營(yíng)業(yè)員卻回答：柚木貼皮是為了家具表面更加美觀(guān)，木皮內(nèi)部還是柚木實(shí)木！這種做法不存在摻假，不予解決。

　　無(wú)奈之下施女士投訴到消保委家具辦，專(zhuān)家立即進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該家具采用實(shí)木復(fù)貼木皮工藝制作，按家具行業(yè)規(guī)定：實(shí)木復(fù)貼木皮不能稱(chēng)為實(shí)木家具，該廠(chǎng)行為存在誤導(dǎo)消費(fèi)，經(jīng)家具辦調(diào)解，廠(chǎng)方承認(rèn)了過(guò)錯(cuò)，同意賠償一套家具給施女士，原家具仍由施女士使用，一起因誤導(dǎo)消費(fèi)的投訴，得到了妥善處理。

　　又比如，消費(fèi)者劉先生購(gòu)買(mǎi)了一套柚木4件套家具，價(jià)值1.6萬(wàn)元，使用不久發(fā)現(xiàn)家具的雕刻花型起殼變形，發(fā)現(xiàn)這些所謂的“花型”根本不是柚木雕刻而成，而是采用塑料樹(shù)脂制作，劉先生頓時(shí)感到上當(dāng)受騙，非常氣憤，在與廠(chǎng)方交涉過(guò)程中，又遭廠(chǎng)方久拖不決，導(dǎo)致其婚期被一再耽擱！

　　家具辦接到投訴后，與家具商場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行了協(xié)調(diào)，共同對(duì)廠(chǎng)方做工作，指出其做法違反了相關(guān)規(guī)定，而且還不誠(chéng)信。最終，經(jīng)過(guò)家具辦的多次調(diào)解，劉先生的家具作了退貨處理，廠(chǎng)家還賠償了一定費(fèi)用。劉先生表示：如果沒(méi)有消保委家具辦的及時(shí)介入，這件事不知要被廠(chǎng)方拖到何年何月！

　　發(fā)揮監(jiān)督作用改善消費(fèi)環(huán)境

　　在市消保委的統(tǒng)一部署下，閘北區(qū)消保委充分發(fā)揮監(jiān)督、指導(dǎo)作用，取得較好效果。

　　協(xié)調(diào)食品行業(yè)協(xié)會(huì)，組織專(zhuān)家參與超市食品安全方面檢查，共檢查5家超市賣(mài)場(chǎng)，察訪(fǎng)鐵路上海站地區(qū)主要商業(yè)街食品銷(xiāo)售企業(yè)25家，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的混淆原料名稱(chēng)問(wèn)題、食品添加劑超標(biāo)問(wèn)題、禁售商品問(wèn)題等，提出相關(guān)意見(jiàn)，反饋給企業(yè)，督促其整改，保障消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到放心、安全的食品。

　　對(duì)轄區(qū)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)、服飾市場(chǎng)、快遞行業(yè)、網(wǎng)購(gòu)行業(yè)、餐飲行業(yè)分別進(jìn)行消費(fèi)訪(fǎng)察活動(dòng)，根據(jù)行業(yè)特色，結(jié)合投訴情況，開(kāi)展分類(lèi)指導(dǎo)，要求各單位加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格遵守《消法》、《消條》等法律法規(guī)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的質(zhì)量、價(jià)格、合同等突出問(wèn)題，要做到即知即改、妥善處理。

　　開(kāi)展正確區(qū)別普通食品、保健食品與藥品的消費(fèi)指導(dǎo)。區(qū)消保委聯(lián)手區(qū)工商分局，分別在大潤(rùn)發(fā)超市閘北店、大寧國(guó)際商業(yè)中心、城大建材城開(kāi)展了三次普通食品、保健食品與藥品消費(fèi)者辨別調(diào)查活動(dòng)，對(duì)閘北區(qū)100余名普通消費(fèi)者進(jìn)行了辨別問(wèn)卷調(diào)查?；顒?dòng)中作了現(xiàn)場(chǎng)講解、咨詢(xún)問(wèn)答，給普通消費(fèi)者提供了一次學(xué)習(xí)鑒別的機(jī)會(huì)，提高消費(fèi)者對(duì)普通食品、保健食品、藥品的辨識(shí)能力。

　　加強(qiáng)進(jìn)社區(qū)消費(fèi)維權(quán)宣傳工作，在年初聯(lián)合大寧街道和相關(guān)企業(yè)深入多個(gè)社區(qū)，從電視電話(huà)購(gòu)物、上門(mén)推銷(xiāo)、家電維修等方面向社區(qū)居民講解了注意事項(xiàng)及有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，受到了社區(qū)居民的熱烈歡迎，取得了良好的效果。

　　區(qū)消保委還對(duì)50多家企業(yè)進(jìn)行了走訪(fǎng)，督促誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、指導(dǎo)企業(yè)提高投訴處理積極性，快速、高效解決消費(fèi)糾紛。