黃山，以奇松、怪石、云海、溫泉、冬雪五絕成為享譽(yù)世界的著名旅游風(fēng)景區(qū)。為著小平同志３１年前的囑托“把黃山的牌子打出去”，３０多年間，黃山風(fēng)景區(qū)在發(fā)展、保護(hù)、管理等方面，不斷改革、探索、創(chuàng)新，不僅把“牌了打出去”了，而且正朝著創(chuàng)建“安徽旅游龍頭、中國景區(qū)一流、世界旅游精品”的“強(qiáng)牌”之路邁進(jìn)，并卓有成效。

據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)介紹，風(fēng)景區(qū)已先后獲得世界文化遺產(chǎn)、世界自然遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園、世界旅游目的地管理獎(jiǎng)“四頂桂冠”；自２００３年以來，風(fēng)景區(qū)每年遞增１０萬游客，旅游收入年增加１億元以上，目前年接待入境游客數(shù)已直逼３０萬人次。

數(shù)字化：從“被動(dòng)應(yīng)付”到“主動(dòng)應(yīng)對(duì)”

“黃山最初打開大門迎接海內(nèi)外游客時(shí)，無論是旅游接待，還是景區(qū)防火、防蟲，古建筑、古石刻保護(hù)等等，基本都是‘被動(dòng)應(yīng)付’式的。”２５年前大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)工作、如今已成為管委會(huì)黨委書記的許繼偉回憶說。

“等客上門”的被動(dòng)式管理使六大游覽區(qū)發(fā)展很不平衡：北海一帶常常人滿為患，而其他景區(qū)則十分冷清；大部分游客從南門進(jìn)入黃山，從而使云谷寺索道旺季時(shí)排隊(duì)等候需兩三個(gè)小時(shí)。發(fā)生擁堵時(shí)，連工作人員都難以擠進(jìn)人群，游客不滿情緒可以預(yù)見。

如今，在黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)指揮調(diào)度中心４６平方米的ＤＬＰ大屏幕上，電子門禁及票務(wù)系統(tǒng)可以通過數(shù)字及圖表形式分類顯示每個(gè)索道票口和門票口的實(shí)時(shí)人數(shù)，一目了然。

“每當(dāng)節(jié)假日游客高峰期，通過這個(gè)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析及歷史資料對(duì)比，管委會(huì)可以提前預(yù)測(cè)哪些景點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)多路游客交匯高峰，從而提前組織分流，改變了過去造成擁堵后疲于被動(dòng)應(yīng)付的局面。”管委會(huì)信息中心主任梁焱說。

從ＤＬＰ大屏上，記者還看到了防火隊(duì)員姜衛(wèi)華正在景區(qū)慈光閣附近巡邏。梁焱告訴記者，利用ＧＰＳ定位，防火員、交通協(xié)管員、治安工作人員適時(shí)位置、運(yùn)動(dòng)速度和軌跡都可確定，一旦發(fā)生情況，可通過電話或短信平臺(tái)指揮調(diào)度最近處的人員前往處理，從而大大提高了應(yīng)對(duì)能力。ＧＰＳ等高科技手段覆蓋了黃山風(fēng)景區(qū)森林面積的８５％，已保持連續(xù)３０年無森林火災(zāi)紀(jì)錄。

目前，數(shù)字化基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已在黃山風(fēng)景區(qū)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，視頻監(jiān)控系統(tǒng)也全面覆蓋了核心景區(qū)主要景點(diǎn)，黃山因此位列全國景區(qū)第一，榮獲中國風(fēng)景名勝區(qū)協(xié)會(huì)“風(fēng)景名勝區(qū)數(shù)字化示范基地”稱號(hào)。

精細(xì)化：從粗放管理到“標(biāo)準(zhǔn)化、人性化”

很長一段時(shí)間，黃山在生態(tài)環(huán)境保護(hù)、供水、排污等方面缺少規(guī)劃，吃、住、行、游、購、娛幾大行業(yè)發(fā)展也不平衡，黃山一度常住人口和建筑數(shù)量呈增長態(tài)勢(shì)，對(duì)文化、自然遺產(chǎn)難免造成破壞，游客享受的服務(wù)品質(zhì)也不高。

近年來，黃山風(fēng)景區(qū)確立了“科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)一管理，嚴(yán)格保護(hù)，永續(xù)利用”的工作方針，堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展之路。在景區(qū)管理上，通過實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化來實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理與保護(hù)。據(jù)了解，目前全山已發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)８１０項(xiàng)，各經(jīng)營單位先后發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)５９５５項(xiàng)。幾乎每一項(xiàng)旅游活動(dòng)后面都有一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在支撐，在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)作用下，企業(yè)提供規(guī)范的服務(wù)，游客享受愜意的游程。

黃山的游道上有很多地方都有杯口大小的圓形透氣孔，循著這些圓孔往邊上看，一定會(huì)有一棵樹，黃山人在修路的時(shí)候就會(huì)充分考慮到那些從路面下穿過的樹根，它們要呼吸，要吸收雨水，于是就有了這些不起眼的小圓孔。

“在黃山，一山一石都力求保護(hù)得很精細(xì)，一草一木的保護(hù)都有章可循。”黃山園林局局長林輝說。

從１９８３年開始，黃山風(fēng)景區(qū)分別針對(duì)各類各級(jí)氣象災(zāi)害預(yù)警信號(hào)，以及各株重點(diǎn)古樹名木的立地環(huán)境、生長狀況和樹種習(xí)性等特點(diǎn)，精心編制形成“一樹一策”應(yīng)急保護(hù)系統(tǒng)方案。

為標(biāo)準(zhǔn)化精心保護(hù)遺產(chǎn)資源，黃山還首創(chuàng)了景點(diǎn)“封閉輪休”保護(hù)制度，建設(shè)了覆蓋全山的高山防火水網(wǎng)；實(shí)行全山污水統(tǒng)管，將不宜降解的垃圾清運(yùn)出景區(qū)進(jìn)行無害化處理；在山外建立洗滌中心，大宗棉織品挑運(yùn)下山洗滌。　

“把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做透。只要是和景區(qū)、游客相關(guān)的，黃山人無不用心在做。”黃山園林開發(fā)公司副總經(jīng)理陸小平說。

圍繞人性化服務(wù)，黃山管委會(huì)設(shè)立了“游客應(yīng)急救助基金”，及時(shí)為因病、因傷或發(fā)生意外的游客提供救助服務(wù)；深入開展志愿者行動(dòng)，免費(fèi)為游客提供服務(wù)。

北海景區(qū)獅林大酒店主管張曉彤說：“獅林大酒店每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容依據(jù)人性化而量化標(biāo)準(zhǔn)，如電話鈴３響內(nèi)必須接聽，每位客人入住登記時(shí)間不超過３分鐘，客房電視遙控器擺放在床頭柜距離外沿１０厘米處等等。”

系統(tǒng)化：從“靠山吃山”到“護(hù)山養(yǎng)山”

曾幾何時(shí)，黃山周邊的農(nóng)民受商品經(jīng)濟(jì)大潮沖擊，在“靠山吃山”的傳統(tǒng)意識(shí)支配下，蜂擁進(jìn)入景區(qū)從事個(gè)體經(jīng)營，有時(shí)達(dá)千人之多。漫天要價(jià)、與游客打罵等情況屢有發(fā)生，有損黃山聲譽(yù)。

“在保護(hù)的前提下，有計(jì)劃地進(jìn)行適度開發(fā)，使經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益同步發(fā)展，并非一件容易的事。必須要有系統(tǒng)化的綜合治理，必須營造出護(hù)山、養(yǎng)山的良好氛圍。”許繼偉說。

經(jīng)過多年科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目偨Y(jié)討論、優(yōu)化固化，目前黃山風(fēng)景區(qū)的系統(tǒng)管理共提煉出１２個(gè)子系統(tǒng)，它們分別是規(guī)劃管理系統(tǒng)、生態(tài)植保系統(tǒng)、環(huán)衛(wèi)保潔系統(tǒng)、數(shù)字管理系統(tǒng)、旅游管理系統(tǒng)、經(jīng)營管理系統(tǒng)等。

支撐這１２個(gè)子系統(tǒng)的則是規(guī)劃四級(jí)報(bào)批、水網(wǎng)高山覆蓋、垃圾洗滌下山等３６個(gè)支點(diǎn)。

與此同時(shí)，為把保護(hù)黃山、發(fā)展旅游與周邊農(nóng)民的切身利益聯(lián)系起來，以增強(qiáng)農(nóng)民的保護(hù)意識(shí)和自覺性，幾年來，管委會(huì)投入近百萬元資助周邊村鎮(zhèn)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，興辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，種植中華獼猴桃，與農(nóng)民合作馴養(yǎng)野生短尾猴等。同時(shí)還投入近百萬元為周邊農(nóng)民建水庫、修路、架橋、改善醫(yī)療和辦學(xué)條件等。昔日黃山腳下的山村湯口，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有６０００余張各種接待床位和經(jīng)貿(mào)市場(chǎng)繁榮的旅游鎮(zhèn)，８０％的農(nóng)民走上了富裕道路。

黃山對(duì)遺產(chǎn)資源精心的保護(hù)工作贏得了世界遺產(chǎn)組織、世界旅游組織等諸多國際組織和游客的高度評(píng)價(jià)。聯(lián)合國教科文組織前世界遺產(chǎn)中心主任馮·德羅斯特前不久再次考察黃山后肯定地說，黃山的保護(hù)管理工作是世界一流的，黃山的管理經(jīng)驗(yàn)值得其他遺產(chǎn)地學(xué)習(xí)和借鑒。